Vol. 24 Núm. 3 (2014)
Artículos de Investigación

La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”

Artemiza Guzmán López
Departamento de Estudios Multidisciplinarios, Campus Yuriria, Universidad de Guanajuato. Av. Universidad s/n, Col. Yacatitas, Yuriria, Guanajauato, México. C.P. 38940.
María de Lourdes Cárcamo Solís
Departamento de Estudios Multidisciplinarios, Campus Yuriria, Universidad de Guanajuato. Av. Universidad s/n, Col. Yacatitas, Yuriria, Guanajauato, México. C.P. 38940.
Biografía

Publicado 2014-07-07

Palabras clave

  • Calidad en el servicio,
  • Servqual,
  • Dineserv,
  • industria restaurantera.
  • Service Quality,
  • Servqual,
  • Dineserv,
  • Res¬taurant industry.

Cómo citar

Guzmán López, A., & Cárcamo Solís, M. de L. (2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Acta Universitaria, 24(3), 35–49. https://doi.org/10.15174/au.2014.503

Resumen

Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad o ex­celencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abor­dado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos. La metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como Di­neserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio agrega valor al restaurante y constituye un constructo multi­dimensional y sistémico.